ABSTRAK

Pratiwi Syahrul, Stambuk. (A1A1 15 141) Judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Sinar Galesong Mandiri Cabang Kendari” Dibimbing oleh : H Mulia Basri dan Sabrin.
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa berdasarkan dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen PT. Sinar Galesong Mandiri Cabang Kendari.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan pendekatan regresi. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 55 orang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 48 orang. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen yang melakukan servis kendaraan pada PT. Sinar Galesong Mandiri Cabang Kendari. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, analisis regresi linear berganda, uji t dan uji f. Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukan bahwa indikator-indikator dalam penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji normalitas berdistribusi normal dan tidak terjadi multikolinearitas dan heterokedastisitas. Pada uji hipotesis jaminan dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan uji hipotesis bukti fisik, kehandalan, daya tanggap memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.


Kata kunci : Bukti fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Konsumen.