ABSTRAK


La Ode Muhammad Agum Gumelar, E1A113054, 2018. Kinerja Pelayanan Terminal Baruga Di Kota Kendari, dibimbing oleh Rudi Balaka,ST.,MT selaku pembimbing I dan Ridwan Syah Nuhun,ST.,MT selaku pembimbing II.

Fasilitas yang telah tersedia dam kualitas pelayanannya menjadi salah satu ukuran kepuasan pngguna yang menggunakan jasa terminal. Oleh, Karena itu perlu dilakukan identifikasi terhadap faktor-faktor berupa variabel-variabel bebas yang dianggap bepotensi memberikan pengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa terminal baruga dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa terminal.
Berdasarkan hasil analisa data, tingkat kepuasan kinerja di terminal Baruga kinerja terminal masih rendah dalam memberikan pelayanan terhadap pengguna terminal pada analisis CSI dalam hal ini penumpang dan sopir selaku pengguna jasa terminal menilai bahwa secara umum keberadaan terminal sudah memberikan pelayanan dengan baik dengan berada pada rentang 0.81% -1.00. namun pada diagram IPA indeks banyaknya pertanyaan pada Kuadran ketiga dan kuadran keempat membuktikan bahwa kinerja pelayanan pada terminal baruga belum sesuai atau masih memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting serta kinerja yang belum maksimal. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pada model regresi linear berganda yaitu Tangibles, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Adapun variabel yang berpengaruh dengan koefisien yang tertinggi adalah variabel Assurance (X4) 12.7% sedangkan variabel lainnya secara berturut-turut Emphaty (X1) 12.2%, Tangibles (X3) 4.8%, dan Responsiveness (X3) 1%. Semua variabel bebas yang lolos dalam uji korelasi dalam penelitian ini berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan di Terminal Baruga. Dengan demikian berdasarkan uji statistik dari hasil analisis program spss maka model persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y = 4.931+0.032 X1+0.017 X3+0.011 X4+0.009 X5


Kata Kunci : Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance
Performance Analysis, Analisa Regresi Linear Berganda.