ABSTRAK
PDAM adalah salah satu unit usaha milik daerah, yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum, yang sangat mengutamakan kualitas pelayanan agar dapat terus bertahan. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta globalisasi informasi menyebabkan harapan akan kualitas pelayanan terus berkembang. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang didapatkan sangat menentukan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan penyediaan air bersih. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Kecamatan Puuwatu selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat mengenai pelayanan dari penyedia air bersih di Kecmatan Puuwatu. Penelitian ini merupakan penelitian survey deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode IPA (Importance Performance Analysis). Penelitian ini berdasarkan tingkat kepuasan pelayanan air bersih di Kecamatan Puuwatu dilihat dari enam dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, pelayanan dimana masing-masing dimensi terdapat tiga atribut kecuali dimensi pelayanan terdapat enam atribut yang dinilai berdasarkan harapan dan kenyataan.
Berdasarkan hasil analisis tingkat pelayanan air bersih di Kecamatan Puuwatu diperoleh 61,90% menyatakan pelayanan sudah memuaskan dan 38,10% menyatakan pelayanannya belum memuaskan. Sedangkan hasil ekspetasi yang didapatkan oleh masyarakat menyatakan 66,67% menyatakan sudah sesuai ekspetasi dan 33,33% menyatakan belum sesuai ekspetasi. Diharapkan kepada pihak PDAM untuk melakukan penilaian berkala terhadap tingkat kepuasan masyarakat dan memberikan tindak lanjut yang relevan demi perbaikan di masa mendatang.


Kata kunci : Kepuasan Masyarakat, PDAM, Importance Performance Analysis(IPA)