ABSTRAK

Diah Safitri Abidin, G2C116009. Analisis Kualitas Pelayanan Publik dan Kepuasan Pasien Pada RSUD Kabupaten Konawe. Penelitian ini dibimbing oleh Wempy Banga selaku ketua komisi pembimbing dan Gunawan sebagai anggota komisi pembimbing.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan publik dan kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Konawe. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan di analisis data. Teknik Pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Fokus penelitian ini mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Konawe dan kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan di RSUD Kabupaten Konawe. Informan dalam penelitian ini yaitu 1 orang direktur sebagai informan kunci, 1 orang kepala bagian tata usaha, 2 orang pegawai, 10 orang pasien sebagai informan pendukung. Tehnik analisis data menggunakan analisis deskriptif kualitatif untuk memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan publik dan kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Konawe.

Hasil penelitian ini menunjukan adanya pelayanan yang berkualitas pada unit layanan rawat inap, rawat jalan, instalasi gawat darurat, pelayanan apotik dan pelayanan administrasi dan keuangan di RSUD Kabupaten Konawe ditunjukan melalui tampilan fisik yang baik, berupa sarana dan prasarana serta peralatan yang sesuai kebutuhan, reliabilitas atau bukti nyata pelayanan yang tepat, perilaku dalam pelayanan yang cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien (responsivitas), kepastian waktu dan biaya, serta rasa empati dokter, perawat dan pegawai RSUD Kabupaten Konawe kepada pasien yang baik. Pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pada unit layanan rawat inap, rawat jalan, instalasi gawat darurat, pelayanan apotik dan pelayanan administrasi dan keuangan di RSUD Kabupaten Konawe memenuhi harapan pasien terutama bukti nyata yang terkait dengan kesederhanaan prosedur pelayanan, kepastian waktu dan biaya pelayanan, keamanan dan kenyamanan lingkungan pelayanan yang didukung oleh sarana dan prasarana serta peralatan yang memadai, pelayan yang disiplin dan bertanggung jawab serta perilaku sopan dan keramahan dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan pasien, menegaskan bahwa pelayanan pada RSUD Kabupaten Konawe secara umum sudah memuaskan karena apa yang dilakukan oleh pihak RSUD Kabupaten Konawe dalam memberikan layanan medis maupun administrasi sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien.
Kata kunci : kualitas, pelayanan, kepuasan pasien.