ABSTRAK

Nela Yuniarti, 2018. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan UD. Maju Yamaha Martandu Kendari. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Halu Oleo. Pembimbing : (1) Nasrul (2) Juharsah

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan UD. Maju Yamaha Martandu Kendari. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan SPSS 16. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner yakni sebanyak 100 kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara simultan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial daya tanggap berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati.