ABSTRAK

Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Kepuasan Dengan
Customer Value Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan
Hotel Zahra Syariah Kendari.Dibimbing oleh :
Buyung Sarita dan Fajar Saranani

Rahmat Hidayat

Program Studi Manajemen (S2) Program Pascasarjana
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo

Penelitian ini bertujuan Untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived service quality terhadap nilai dan kepuasan pelanggan, menguji dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dan menguji dan menganalisis pengaruh perceived service quality terhadap kepuasan pelanggan Hotel Zahra Syariah Kendari yang dimediasi oleh nilai pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung/pelanggan Hotel Zahra Syariah Kendari yang menginap dan memakai fasilitas kamar hotel dari pihak hotel. Berdasarkan data dari Hotel Zahra Syariah Kendari, jumlah sampel tamu hotel yang menggunakan kamar hotel selama 1 (satu) tahun terakhir adalah sebanyak 119,8 dibulatkan menjadi 120 orang responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket, wawancara Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Strutuctural Equation Modelling (SEM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Zahra Syariah Kendari; (2) Perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan pada Hotel Zahra Syariah Kendari; (3) nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Zahra Syariah Kendari; dan (4) Nilai pelanggan dapat berperan sebagai variabel mediasi pengaruh antara perceived service quality terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Perceived service quality, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.