ABSTRAK

Arini (B1B114 161). Pengaruh Kualitas Layanan Inti Dan Kualitas Layanan Peripheral Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Kota Kendari. Dibimbing Oleh: Hasanuddin Bua dan Asrip Putera
Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kuliatas pelayanan inti terhadap kepuasan nasabah BNI; (2) Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan peripheral terhadap kepuasan nasabah BNI; (3) Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kuliatas pelayanan inti dan kualitas pelayanan peripheral terhadap kepuasan nasabah BNI. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BNI Kota Kendari yang berjumlah 39.113 nasabah. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode Slovin. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan inti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Kota Kendari; (2) Kualitas pelayanan peripheral berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Kota Kendari; (3) Kualitas pelayanan inti dan pelayanan peripheral berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Kota Kendari

Kata Kunci: Kualitas Layanan Inti, KualitasLayanan Peripheral, Kepuasan Nasabah